Czy zwróciliście uwagę, ile jest na sklepowych półkach towarów, które niczym się nie różnią? Wyróżnić je może jedynie doświadczenie użytkownika budowane wokół produktu. A współczesny konsument najbardziej ceni to, co ułatwia mu życie. Marki takie jak Uber, Spotify czy WhatsApp oparły na tym swoją działalność i całkowicie zmieniły sposób korzystania z niektórych usług. Podczas gdy jedne firmy wybiegają naprzeciw oczekiwaniom klientów, inne nie nadążają za zmieniającym się rynkiem. Marki, które nie będą w stanie wznieść doświadczenia użytkownika na kolejny poziom, czekają poważne konsekwencje.
Rola contact center
W contact center konsument może dosłownie nawiązać kontakt z marką. Świadomości klienta nie kształtuje przekaz marketingowy, ale interakcja z firmą. Udzielenie klientowi pomocy, gdy jest ona potrzebna, to ogromna szansa na zbudowanie relacji i sprawienie, że będzie wracał, a także polecał markę znajomym i rodzinie. Wiele firm wciąż nie wykorzystuje jednak tych możliwości.
Konsekwencje utraty klientów
Największym wyzwaniem dla CEO jest trzymanie się długofalowych celów. Skupianie się na kwartalnych wynikach finansowych nie może na dłuższą metę mieć pozytywnego wpływu na rozwój biznesu. Widząc spadek sprzedaży w jednym kwartale, dyrektorzy natychmiast przystępują do cięcia kosztów. Na pierwszy ogień idzie zwykle contact center, które nie generuje zysków, a jedynie koszty. Aby jednak realizować cele długofalowe, warto odpowiednio wyposażyć contact center, zapewniając klientom obsługę przez 24 godziny, 7 dni w tygodniu. Z badań wynika, że 32% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu pół godziny w mediach społecznościowych. 57% uważa, że czas reakcji w nocy i w weekendy powinien być taki sam jak w godzinach pracy. Opłaca się jednak sprostać tym wymaganiom.
Znaczenie osobistego kontaktu
Prowadzenie contact center kosztuje, jednak dobry zespół to inwestycja, która się zwróci. Nawet mając dostęp do najlepszych technologii samoobsługowych, klient powinien mieć możliwość skontaktowania się z przedstawicielem firmy. Gotowe odpowiedzi nigdy nie wyczerpują wszystkich pytań, a żaden automat nie zastąpi kontaktu z drugą osobą. Konsumenci mają różne preferencje, zaś zadaniem marki jest sprawić, aby wszyscy oni zostali obsłużeni zgodnie ze swoimi oczekiwaniami. Wreszcie – contact center daje unikalny insight, a opinie klientów, które do niego docierają, mogą okazać się niezwykle cenne dla rozwoju firmy.
Autor: Magdalena Wąsiewicz, Key Channel Account Manager Poland w firmie Plantronics
Źródło: https://telemarketerroku.pl/material-ekspercki-wyroznij-swoja-marke-dzieki-contact-center
*współpracuje z Microsoft Lync – Skype for Business
*współpracuje z Microsoft Lync – Skype for Business
